服務管理細則
作者: 本站 來源: 本站 時間:2019年12月26日
一、服務素質要求:禮貌服務主要表現在用語,靠說話來進行交 流,恰當的運用語言表達方式,往往能表達到比較理想的效果,充分 運用“三聲十一字"即顧客來時的歡迎聲,作得不好時的道歉聲,顧 客離去時道別聲,十一字:請、您、您好、謝謝、對不起、再見。
二、言談時的注意事項:
?。?)與顧客談話時,不要東張西望,要看對方的“三角區" 即兩眼與鼻之間。
?。?)與顧客談話時聲音要適度,既不要大聲說話也不要靠近 客人的身邊小聲嘀咕。
?。?)顧客與自己談話時或提意見時一定要專心聽取。
?。?)能用語言表達的,不要用手勢,不要用手指人。
?。?)顧客言詞過激,不可與顧客爭執和發生吵架事件。
?。?)如顧客詢問不該問的問題和超出原則的要求,不要憤而 不答,要婉言拒絕或禮貌解釋。
?。?)顧客有需求時,要盡努力滿足顧客的需求。
?。?)供餐員是直接與顧客打交道的人員,上班前禁吃生蔥、 生蒜和刺激性味道較大的食品。(戴口罩)
?。?)供餐人員打菜時切忌故言拖延時間或多少不均。
?。?0)不卑不亢在顧客面前保持一種正常心態,不可對顧客時 冷時熱感情用事。
?。?1)開餐前的等待服務中站立時要雙手體前交叉,左手握右 手腕,高度在小腹范圍內,忌嘻嘻哈哈、左右搖擺、勾肩搭背、腿 亂架。
?。?2)供餐服務前供餐人員要仔細檢查餐具數量是否充足,衛 生清潔度是否符合要求。
?。?3)打菜餐具要輕拿輕放,打菜勺落盤的力度要適中忌用力
過大,以免引起誤會。
?。?4)供餐過程中,要抽時間及時將供餐處清潔干凈,忌供餐 臺臟、亂、差。
?。?5)供餐過程中,打菜要靈活??刂撇肆枯^多的顧客需要時 可多打一些,菜量較少時可少打一些,但總量要夠,忌不看菜式隨意 亂打。
?。?6)供餐快結束時,如供菜盤中菜量較少時,應及時合并, 以增加菜量。被合并窗口的供餐員要及時對就餐員工作好引導,解釋 工作,忌窗口合并后對排隊員工不管不問。
三、提供服務質量:
1.人員定期培訓,由廚管部經理親自負責。
2.提高菜品品質,保證提供一名一級廚師,兩名二級廚師(此 三名廚師為4星級酒店調來)
3.餐廳明顯的地方設計公告欄及意見箱,用來公布菜單、廚務 人員健康證、食品來源三證(營業執照、衛生許可證、檢驗報告)以 及收集職工反饋意見,并針對每個意見在24小時內回復,公布于公 告欄上。
二、言談時的注意事項:
?。?)與顧客談話時,不要東張西望,要看對方的“三角區" 即兩眼與鼻之間。
?。?)與顧客談話時聲音要適度,既不要大聲說話也不要靠近 客人的身邊小聲嘀咕。
?。?)顧客與自己談話時或提意見時一定要專心聽取。
?。?)能用語言表達的,不要用手勢,不要用手指人。
?。?)顧客言詞過激,不可與顧客爭執和發生吵架事件。
?。?)如顧客詢問不該問的問題和超出原則的要求,不要憤而 不答,要婉言拒絕或禮貌解釋。
?。?)顧客有需求時,要盡努力滿足顧客的需求。
?。?)供餐員是直接與顧客打交道的人員,上班前禁吃生蔥、 生蒜和刺激性味道較大的食品。(戴口罩)
?。?)供餐人員打菜時切忌故言拖延時間或多少不均。
?。?0)不卑不亢在顧客面前保持一種正常心態,不可對顧客時 冷時熱感情用事。
?。?1)開餐前的等待服務中站立時要雙手體前交叉,左手握右 手腕,高度在小腹范圍內,忌嘻嘻哈哈、左右搖擺、勾肩搭背、腿 亂架。
?。?2)供餐服務前供餐人員要仔細檢查餐具數量是否充足,衛 生清潔度是否符合要求。
?。?3)打菜餐具要輕拿輕放,打菜勺落盤的力度要適中忌用力
過大,以免引起誤會。
?。?4)供餐過程中,要抽時間及時將供餐處清潔干凈,忌供餐 臺臟、亂、差。
?。?5)供餐過程中,打菜要靈活??刂撇肆枯^多的顧客需要時 可多打一些,菜量較少時可少打一些,但總量要夠,忌不看菜式隨意 亂打。
?。?6)供餐快結束時,如供菜盤中菜量較少時,應及時合并, 以增加菜量。被合并窗口的供餐員要及時對就餐員工作好引導,解釋 工作,忌窗口合并后對排隊員工不管不問。
三、提供服務質量:
1.人員定期培訓,由廚管部經理親自負責。
2.提高菜品品質,保證提供一名一級廚師,兩名二級廚師(此 三名廚師為4星級酒店調來)
3.餐廳明顯的地方設計公告欄及意見箱,用來公布菜單、廚務 人員健康證、食品來源三證(營業執照、衛生許可證、檢驗報告)以 及收集職工反饋意見,并針對每個意見在24小時內回復,公布于公 告欄上。