服務管理細則

　　一、服務素質要求：禮貌服務主要表現在用語，靠說話來進行交 流，恰當的運用語言表達方式，往往能表達到比較理想的效果，充分 運用“三聲十一字"即顧客來時的歡迎聲，作得不好時的道歉聲，顧 客離去時道別聲，十一字：請、您、您好、謝謝、對不起、再見。
　　
　　二、言談時的注意事項：
　　
　?。?）與顧客談話時，不要東張西望，要看對方的“三角區" 即兩眼與鼻之間。
　　
　?。?）與顧客談話時聲音要適度，既不要大聲說話也不要靠近 客人的身邊小聲嘀咕。
　　
　?。?）顧客與自己談話時或提意見時一定要專心聽取。
　　
　?。?）能用語言表達的，不要用手勢，不要用手指人。
　　
　?。?）顧客言詞過激，不可與顧客爭執和發生吵架事件。
　　
　?。?）如顧客詢問不該問的問題和超出原則的要求，不要憤而 不答，要婉言拒絕或禮貌解釋。
　　
　?。?）顧客有需求時，要盡努力滿足顧客的需求。
　　
　?。?）供餐員是直接與顧客打交道的人員，上班前禁吃生蔥、 生蒜和刺激性味道較大的食品。（戴口罩）
　　
　?。?）供餐人員打菜時切忌故言拖延時間或多少不均。
　　
　?。?0）不卑不亢在顧客面前保持一種正常心態，不可對顧客時 冷時熱感情用事。
　　
　?。?1）開餐前的等待服務中站立時要雙手體前交叉，左手握右 手腕，高度在小腹范圍內，忌嘻嘻哈哈、左右搖擺、勾肩搭背、腿 亂架。
　　
　?。?2）供餐服務前供餐人員要仔細檢查餐具數量是否充足，衛 生清潔度是否符合要求。
　　
　?。?3）打菜餐具要輕拿輕放，打菜勺落盤的力度要適中忌用力
　　
　　過大，以免引起誤會。
　　
　?。?4）供餐過程中，要抽時間及時將供餐處清潔干凈，忌供餐 臺臟、亂、差。
　　
　?。?5）供餐過程中，打菜要靈活?？刂撇肆枯^多的顧客需要時 可多打一些，菜量較少時可少打一些，但總量要夠，忌不看菜式隨意 亂打。
　　
　?。?6）供餐快結束時，如供菜盤中菜量較少時，應及時合并， 以增加菜量。被合并窗口的供餐員要及時對就餐員工作好引導，解釋 工作，忌窗口合并后對排隊員工不管不問。
　　
　　三、提供服務質量：
　　
　　1.人員定期培訓，由廚管部經理親自負責。
　　
　　2.提高菜品品質，保證提供一名一級廚師，兩名二級廚師（此 三名廚師為4星級酒店調來）
　　
　　3.餐廳明顯的地方設計公告欄及意見箱，用來公布菜單、廚務 人員健康證、食品來源三證（營業執照、衛生許可證、檢驗報告）以 及收集職工反饋意見，并針對每個意見在24小時內回復，公布于公 告欄上。